Pouvez-vous présenter CAPVITAL et ses principales activités ?
CAPVITAL est un réseau national de prestataires de service et distributeurs de matériels (PSDM). Ces PSDM indépendants sont répartis sur tout le territoire français, ainsi que l’outre-mer.
La centrale propose à ses adhérents une plateforme logistique et d’achats, ainsi que de nombreux services tels que le marketing, la formation et la qualité.
Sur quels enjeux stratégiques repose aujourd’hui votre organisation (qualité de service, sécurité, performance, réseau) ?
CAPVITAL a pour objectif de proposer une qualité de service à deux niveaux : pour ses adhérents en ce qui concerne la centrale, et pour les usagers, clients des PSDM, en ce qui concerne les adhérents indépendants du réseau.
Nous avons l’ambition que cette qualité de service soit en permanence améliorée, dans un contexte concurrentiel fort, et une pression réglementaire croissante.
Enfin, la centrale a pour enjeu d’accompagner ses adhérents vers le plus de performance économique possible.
Choix et sens de la certification ISO 9001
Pourquoi CAPVITAL a-t-il fait le choix de s’engager dans une certification ISO 9001 ?
CAPVITAL a été le premier réseau engagé dans la certification ISO 9001 de groupe. En effet, le réseau est certifié depuis 2006.
Quelles attentes aviez-vous initialement vis-à-vis de cette certification ?
Cet engagement a permis de se démarquer de la concurrence dans un premier temps.
En quoi la norme ISO 9001 est-elle cohérente avec vos activités de négoce, location, SAV et formation ?
Aujourd’hui la certification ISO 9001 est abordée comme un levier de pilotage de la performance et de la qualité de services, tant au niveau de la centrale que de ses adhérents. La volonté de la centrale depuis 3 ans, est de mettre les outils qualité au service des adhérents, afin que ceux-ci puissent également les utiliser de manière simple, au service de leurs clients.
Pilotage de la certification sur un périmètre multisite
Certifier plus de 200 sites représente un enjeu organisationnel fort : comment avez-vous structuré votre pilotage qualité ?
Dans un premier temps il a fallu penser et designer un système pragmatique et simple, et marteler un message important aux adhérents : la qualité n’est pas de la documentation.
Ensuite il a fallu les rencontrer, chez eux, sur le terrain, et leur démontrer que le système qualité, et son organisation en processus, leur permettait de répondre à tout : de la qualité de services jusqu’aux exigences réglementaires. Un des enjeux majeur a été de leur prouver qu’ils pouvaient répondre aux contraintes réglementaires et, dans le même temps, générer de la satisfaction clients et de la performance.
Quel rôle joue la fonction centrale dans l’harmonisation des pratiques sur l’ensemble du réseau ?
Notre système qualité est suffisamment agile afin qu’il puisse s’adapter aux contextes locaux et structurels. Nos processus sont construits pour s’adapter à toutes les typologies : de la toute petite structure qui fait du MAD, à l’entreprise plus importante qui propose aussi des prestations telles que la perfusion, la nutrition et le respiratoire.
Comment assurez-vous le déploiement uniforme des processus tout en tenant compte des réalités locales ?
Nos adhérents conservent le choix de leurs outils pratiques, et nous les accompagnons dans leurs déploiements. Ainsi, par exemple, la traçabilité des étapes opérationnelles peut se faire sur les supports de leurs choix, tant qu’ils répondent aux attendus de la règlementation et des recommandations de bonnes pratiques. A nous de nous adapter et d’inventer avec eux.
Le renouvellement de la certification
Comment abordez-vous un audit de renouvellement par rapport à un audit initial ?
Depuis le dernier cycle de certification nous avons encore simplifié le système qualité, et proposé des outils synthétiques.
De même nous avons été plus présentes sur le terrain, au travers de réunions, d’audits internes et de diagnostics qualité. Enfin tous les moyens de communication ont été renforcés : des flashs qualité dédiés, des webinaires et des réunions personnalisées en Visio.
Quelles évolutions majeures avez-vous mises en œuvre depuis le dernier cycle de certification ? En quoi ce renouvellement constitue-t-il une étape importante pour CAPVITAL ?
Ces évolutions nous ont permis d’aborder le renouvellement de la certification plus sereinement. C’est un excellent exercice pour ce qui attend les PSDM : la certification de la HAS, d’ores et déjà intégrée dans le système qualité de Capvital.
Qu’attendez-vous d’un organisme de certification dans le cadre d’un dispositif multisite ?
Nous attendions de Qualianor qu’il soit un interlocuteur disponible et expert afin de préparer au mieux ce renouvellement. Nous souhaitions, de plus, pouvoir être audités par un auditeur qui connait le métier. Cela a été le cas, et nous en sommes satisfaits.
Vision et perspectives
Comment la certification ISO 9001 s’inscrit-elle dans votre stratégie de développement futur ?
Dans un contexte réglementaire fort et mouvant, maintenir la certification ISO 9001 nous permet de nous préparer à la suite et à l’arrivée de la certification HAS des PSDM. Notre réseau sera prêt rapidement grâce à cet engagement.
Nous attendons aussi la nouvelle version de la norme ISO 9001, afin de pouvoir intégrer plus profondément dans notre organisation les enjeux liés à la responsabilité sociétale et environnementale.
Quels messages souhaiteriez-vous adresser à d’autres réseaux ou organisations envisageant une certification multisite ?
La certification multisite est un challenge, mais elle permet aux systèmes qualité de devenir plus pragmatiques et de gagner en souplesse. C’est finalement un moyen de rendre intelligible une norme qui habituellement fait peur aux acteurs économiques de notre secteur.
Selon vous, en quoi la certification reste-t-elle un levier de structuration et de crédibilité durable ?
La certification reste un levier de structuration durable car elle impose un cadre commun et clair qui permet d’harmoniser les pratiques tout en laissant une marge d’adaptation aux réalités du terrain. Elle constitue un repère fiable pour l’ensemble des parties prenantes en démontrant l’engagement du réseau en matière de qualité, de conformité et de professionnalisme.